Projetos 3bits 13.06.2017

Chatbots: uma nova forma de interagir com seu público nas redes sociais

Chatbots: uma nova forma de interagir com seu público nas redes sociais

As interações entre empresas e consumidores nas redes sociais são cada vez mais determinantes para o sucesso de uma marca. Uma campanha mal feita, ou um contato via Facebook que não é gerido da forma correta pode trazer sérias consequências para a imagem de uma empresa.

Uma forma diferente e interessante de realizar essas interações é através dos chatbots. Trata-se de um software que opera dentro de aplicações de mensagens de forma “automática”, respondendo aos seguidores da sua página de acordo com respostas pré-definidas por você.

Essa não chega a ser uma tecnologia nova (na verdade, chatbots existem desde a década de 90), mas o importante é a forma como ela é aplicada ao contexto das redes sociais, agilizando e simplificando o contato entre marcas e seus clientes.

Possibilidades de uso

A princípio, a ideia é que o chatbot automatize e agilize o contato da sua empresa com seu público nas redes sociais, mas as suas ferramentas também trazem outras possibilidades, como por exemplo:

Entretenimento?—?O chatbot pode ser programado para responder perguntas seguindo uma persona divertida ou incorporando um personagem famoso, gerando interações divertidas com a página.

E-commerce?—?É possível programá-lo para receber e acompanhar pedidos de produtos para empresas que comercializam online.

Dúvidas e atendimento rápido? —?Permite a solicitação de serviços, como por exemplo realizar check-in ou trocar os detalhes de um voo na página de uma companhia aérea.

Obtenção de informações ?—?Pode simplesmente ser programado para informar o usuário acerca de temas como previsão do tempo ou as últimas notícias, de acordo com seu interesse.

Cuidados

Mesmo que você esteja pensando em utilizar um chatbot para um caso muito específico (responder dúvidas sobre algum evento a ser realizado pela sua empresa, por exemplo), o ideal é que seu uso seja planejado com cuidado. Quanto mais elaborado for, mais interessante será a interação dos usuários com ele. Por isso, montar um bom chatbot leva tempo. Caso seja mal executado, pode acabar atrapalhando mais do que ajudando, não respondendo o que os usuários querem saber e gerando irritação.

Quando bem executado, porém, o chatbot se torna algo vivo: conforme as interações acontecem, ele acrescenta novas respostas à sua base de AI e melhora sua performance a cada novo contato.

Uso no Brasil

Ainda que não se possa falar que essa é uma ferramenta largamente difundida no Brasil, várias empresas nacionais já a adotaram. O site BotsBrasil possui uma lista com alguns dos mais conhecidos.

Na 3bits, utilizamos o chatbot como parte da nossa estratégia da campanha “Tá na Mão” da Netimóveis, na qual 5 diferentes personagens se revezaram no “comando” da fanpage da imobiliária, com cada personagem se comunicando seguindo um estilo próprio.

Esses personagens também assumiram o Messenger da Netimóveis, oferecendo dicas de imóveis de acordo com informações fornecidas pelo usuário. Se o cliente quisesse falar diretamente com alguém da Netimóveis sobre outro assunto, o chatbot era imediatamente encerrado e a conversa era direcionada para a equipe de redes sociais da empresa.

Como qualquer ferramenta que está em desenvolvimento, aos poucos, os chatbots ganham modificações que geram novas possibilidades. Mas, mesmo agora, eles já representam uma forma diferente de realizar o contato da sua empresa com seus clientes, independente de qual seja o seu porte ou seu segmento – desde que sejam bem executados, claro.

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